За 2 стратсессии интегрировать сервис «Пакет» в продуктовую линейку вместе с сотрудниками X5 Group

X5 Group — российская розничная торговая компания — обратилась к команде ИКРЫ с просьбой помочь им усилить интеграцию своего подписочного сервиса «Пакет» с другими бизнес-единицами и продуктами Х5. За 2 стратегические сессии получилось придумать более 780 идей, как выстроить взаимосвязь сервиса с существующей продуктовой линейкой и доступно объяснить его выгоду для сотрудников и пользователей. Рассказываем, что мы придумали.

В чём особенность сервиса «Пакет» и что команде хотелось изменить

«Пакет» подключается к карте лояльности Х5 Клуба через единый профиль Х5ID и позволяет получать выгоды во всех торговых сетях и бизнес-единицах Х5, например, в магазинах и доставках Пятёрочки и Перекрестка, в суши поинте «Много лосося» и пр. Сервис даёт базовый кешбэк баллами 5% от стоимости покупок, а также до 50% на кофе, выпечку и готовую еду. Это помогает пользователю копить кешбэк в разы быстрее. Для Х5 же это уникальный инструмент растить кросс-потребление внутри контура Х5, пользователь сервиса начинает ходить в магазины чаще, тратить больше и пробовать другие предложения от Х5.

Но на старте работы команда сервиса столкнулась с проблемой непонимания пользы этого сервиса, даже не все сотрудники магазинов могли объяснить её покупателям. По этой причине запрос Х5 Group состоял в том, чтобы коммуникационно продумать, как выстроить продукты компании, объяснив покупателю растущую выгоду, а не запутав его, что меняется для разных стейкхолдеров — других бизнесов Х5.

Какая задача стояла перед командой ИКРЫ

Поскольку у X5 Group было сразу 3 продукта лояльности: базовая программа лояльности X5 Клуб, банковская X5 Карта и подписочный сервис «Пакет», стояла задача выстроить взаимосвязи «Пакета»  с двумя другими продуктами, усилить позиции каждого из них и итоговое УТП торговых сетей через возможность подключения платного сервиса повышенного кешбэка.

Какое решение мы предложили

Для того, чтобы сотрудники X5 Group разобрались в сервисе «Пакет» и его преимуществах, мы провели командную стратегическую сессию в 2 этапа. В ходе первой встречи команда ИКРЫ собрала стейкхолдеров основных вертикалей бизнеса X5, в которые может быть интегрирован подписочный сервис «Пакет». Целями встречи участники определили следующие задачи: 

• обсудить планы по развитию сервиса «Пакет»;
• выявить все риски и возможности при внедрении сервиса «Пакет» в другие продукты X5 Group.

Для проведения анализа использовали инструменты из методологии ТОС (Теория ограничения систем) — способ стратегического управления, который опирается на понятие «ограничений». Именно они и мешают системе развиваться. Методология помогает выстраивать причинно-следственные связи в процессах и выявлять корневые проблемы, решение которых позволяет вывести бизнес на новый уровень. 

В работе с этой методикой команда ИКРЫ предложила сотрудникам X5 Group обратить внимание не только на нежелательные явления (НЖЯ), но и на желательные явления (ЖЯ). Участники встречи создали дерево, которое позволило собрать воедино все риски и возможности. Таким образом, в основании оказались несколько корневых проблем, решения которых разрушают причинно-следственную связь и избавляют от нежелательных явлений. После чего, корневые проблемы мы превратили в фокусировки через переформулирование их в задания. Они выступили мотивацией для поиска новых решений на следующем этапе встречи. 

На вторую стратегическую сессию пригласили ещё больше сотрудников X5 Group из разных подразделений, которые уже сейчас или в будущем могут помочь развитию подписочного сервиса «Пакет». 

Участники встречи определили для себя такие цели: 

• обсудить всех вызовы, которые стоят перед сервисом «Пакет»;
• найти решения на все фокусировки, выявленные на предыдущем этапе сессии. 

С помощью каких методик команда X5 Group генерировала новые идеи

Для генерации решений мы предложили  инструменты из методологии латерального мышления. Они помогли придумать смелые идеи, которые сделают сервис «Пакет» выигрышным и более заметным для потребителей. Ещё одной методологией, которую использовала при работе команда ИКРЫ, стал CRAFT. С помощью неё участники сессии искали новые способы коммуникации вокруг подписочного сервиса. 

Необычным был и формат сессии по генерации идей

Встреча проходила в форме игры, где участники объединились в 11 команд, а кураторы ИКРЫ подготовили для них 11 задач или вызовов. Все они были сформулированы из фокусировок или корневых проблем, которые выявили в конце первой сессии. 

Для упрощенного поиска решений мы предложили декомпозировать задачи с помощью фреймворка «Цветок лотоса» и формулы POV (точка зрения, Point of View) — явное выражение проблемы, которую нужно решить. Она помогает сфокусировать внимание на пользователе, конкретной потребности и условиях задачи. 

Эти методы позволили участникам встречи сформировать банк идей. В общей сложности их получилось свыше 780. Каждая из них стала реальным решением по более глубокой интеграции подписочного сервиса «Пакет» в разные вертикали Х5 Group. 

Далее с помощью методов латерального мышления и CRAFT сотрудники Х5 Group сформулировали Большие идеи, насытили их эмоциями и пользой. В завершении сессии участники встречи презентовали 13 из 780 креативных решений, которые должны пойти в дальнейшую проработку и помогут развиваться подписочному сервису «Пакет» внутри экосистемы X5 Group. 

Научиться использовать «Цветок лотоса» и ещё 2 инструмента для системного мышления, которые мы применяем на сессиях, можно в бесплатной методичке от ИКРЫ. Рассказали, как использовать системный анализ, «Дерево текущей реальности» и «Цветок Лотоса». Что это, и причём тут растения — читайте в документе. 

Отзывы участников

«Предложенные методологии под чутким руководством кураторов ИКРЫ позволили нам действительно посмотреть за границы своих возможностей, think out of the box. Это очень освежающий опыт, дающий мотивацию на новые свершения и новые горизонты. 

Отдельно отмечу, каким правильным было предложение от ИКРЫ разделить страт сессию на 2 части: когда мы встречались узким кругом С-level decision makers, мы смогли вытащить и открыто проговорить проблемы, о которых никогда не стали бы говорить вслух на сессии в 130 участников. Это было очень важно — вскрыть, проработать и вынести для более линейного состава уже более простые и решаемые задачи», — Анна Фомичева, руководитель операционной деятельности сервиса «Пакет».

«Было классно всем встретиться в офлайне и генерировать идеи вокруг сервиса «Пакет»».

«Фест пролетел очень быстро, и это не ирония. При неплохом объеме мозговой нагрузки (примерно равной стандартному рабочему дню) успели сделать процентов на 20% больше, а усталости нет».

«Очень классная и понятная стратсессия, которая действительно привела к ощутимому результату».

Проект в цифрах: 

• провели 2 стратегические сессии
• 10 фасилитаторов ИКРЫ помогали командам на всём пути работы над проектом
• 11 команд за 3 раунда генерации придумали в общей сложности более 780 идей, из которых 13 идей вышли на этап питчинга. 

Если хотите внедрить инновацию для достижения целей бизнеса — обращайтесь в ИКРУ. Обсудим вашу идею и предложим варианты её реализации.