Как мы помогли Tele2 перейти на системную работу с исследованиями клиентского опыта

Клиент — Tele2

А именно — служба CJM, которая занимается постоянным улучшением пользовательских сценариев клиентского опыта Tele2 в целом. Например, какой путь проходит человек при приобретении SIM-карты в салоне связи, интернет-магазине или приложении «Мой Tele2». Как проходит его общение с операторами службы поддержки, как он реагирует на опросы по лояльности от компании и т. д.

Мизансцена

Служба CJM решила добавить системность в изучение и контроль ключевых пользовательских сценариев. Поэтому команда захотела разработать собственный процесс исследований, чтобы всегда «держать руку на пульсе», быстро реагировать на изменения рынка (юридические, технологические и другие) и требования клиентов. Такая суперсила поможет бизнесу стать более отзывчивым, гибким к потребностям клиентов, изменениям рынка и новым возможностям.

Задача

Совместно с школой ИКРА команда Tele2 решили создать методологию, благодаря которой получилось бы сделать работу службы CJM более системной и оцифровать качество клиентского пути через универсальный СХ Индекс.

Решение и реализация

Разработали и провели серию воркшопов по созданию собственной метрики для оценки клиентского опыта в конкурентной среде и методологии сбора данных.

Программа длилась 2 месяца — это 10 воркшопов.

Мы разобрали текущий процесс работы, проанализировали основные запросы бизнеса, изучили международный опыт по теме. Затем итеративно собрали систему метрик, необходимый пайплайн (последовательность стадий) по сбору данных и создали собственный инструмент для автоматизированного подсчёта результатов.

Важно отметить, что мы не просто пришли к Tele2 и сказали: «Вам нужен новый метод сбора данных — вот такой». Чтобы добиться более качественного результата, мы объединили бизнес-экспертизу Tele2 с методологической экспертизой ИКРЫ и решили поставленную задачу сообща. Наша экспертиза состояла в аналитических компетенциях отдела стратегического консалтинга, работы в развитии клиентского опыта для Tele2 и других компаний.

Что нам удалось

Совместно с командой Tele2 мы создали целую систему показателей для регулярного мониторинга клиентского опыта с понятным результатом для бизнеса.

Теперь, благодаря собственноручно разработанной методологии, служба CJM может самостоятельно и быстро выявлять параметры и метрики для исследования пользовательских сценариев, проводить сами исследования и приносить другим отделам решения для различных продуктов.

Исследовательскую работу важно не только вести в формате изучения конкретного вопроса, а выстроить её в системный процесс. Это позволяет в разы поднять ценность такой работы, сделать её полноценным инструментом принятия решений и долгосрочного развития.

Настройка подхода не происходит моментально и требует высокой концентрации команды на задаче. Однако полученный эффект покрывает все затраты на реализацию.