Что такое человекоцентричность и почему сейчас это тренд?

Человекоцентричность (англ. human-centricity) — это концепция, которая ставит в приоритет потребности человека, его развитие и раскрытие личностного и профессионального потенциала. Принципы этого подхода могут быть применены при формировании корпоративной культуры и построении отношений с сотрудниками, клиентами компании и обществом в целом.

Почему фокус на человеке, как личности, так актуален сегодня для бизнеса и как это реализуется в компаниях разного масштаба? В этой статье вы найдёте не только разбор тренда, но и реальные кейсы и комментарии экспертов.

Человекоцентричность — объясняем суть концепции простыми словами

Смысл этого подхода в том, чтобы поставить в центр процесса производства человека: не бороться и принуждать, а признать его сущность, ресурсы и ограничения. Такое внимание к ценностям гуманизма приходит в бизнес на смену продуктоцентричности (в центре — улучшение характеристик продукта) и клиентоцентричности (в центре — потребности только клиентов).

Эта концепция реализуется за счёт выстраивания отношений с сотрудниками, клиентами и обществом. Последнее также важно для имиджа компании. Чтобы в полной мере отвечать критериям человекоцентричности, нужно показывать ответственное поведение в социальной и экологической среде.

Какие маркеры говорят о том, что компания разделяет человеконцентричный подход? В ней есть:

• ориентация на осмысленную и полезную деятельность;
• забота о здоровье и соблюдение физической, психологической и юридической безопасности людей;
• возможности для развития и роста;
• комфортная, творческая и справедливая атмосфера;
• приоритет на благополучие сотрудников;
• ценность продуктов и деятельности компании для клиентов и общества;
• дружелюбный способ общения внутри и за её пределами.

Эти критерии сформулировала лаборатория человекоцентричности и лидерских практик Института ГМУ НИУ ВШЭ.

Почему сейчас среди мировых корпораций существует тренд на этот подход? Ведь он идёт вразрез с сугубо рациональной моделью управления, где главным является увеличение прибыли и соблюдение сотрудниками их функциональных ролей. 

Вот несколько причин, которые говорят о том, что вложения в развитие человекоцентричности в компании — перспективные инвестиции:

1. Счастливые сотрудники делают счастливыми клиентов. Исследование платформы по оценке вовлечённости персонала Happy Job показало, что незаинтересованность сотрудников увеличивает отток клиентов на 26%.

2. Гуманная корпоративная культура — это способ удержания и привлечения талантов. По данным платформы для найма сотрудников Работа.ру 43% соискателей ждут расширения соцпакета, а 23% работников его не имеют, но хотели бы. Обеспечивая реальную поддержку персоналу в виде компенсаций, ДМС и льгот, можно стать надёжным работодателем в глазах соискателей. Это особенно актуально в условиях дефицита квалифицированных кадров. 

3. Одна из ценностей человекоцентричного подхода — раскрытие человеческого потенциала. Компаниям это даёт возможность развивать процессы за счёт внутренней экспертизы, а не внешних консультантов, найма и обучения большего числа сотрудников. 

Таким образом, в долгосрочной перспективе вклад в заботу о людях даёт бизнесу прибыль и устойчивую репутацию. 

Человекоцентричность в работе

Как проявляется подход, ориентированный на человека, в работе? Через раскрытие его потенциала и возможности достигать личные цели в рамках профессионального развития. 

Доверие, признание успеха, свобода и ответственность при принятии решений — это условия, в которых возникает внутреннее предпринимательство. Это явление, когда сотрудники компании могут проявить инициативу в разработке новых продуктов, услуг или процессов, которые принесут прибыль, улучшат или ускорят работу компании или помогут ей адаптироваться к изменениям на рынке. В этой статье рассказали, как стимулировать сотрудников на развитие собственных проектов.

Инструментами развития внутреннего предпринимательства являются хакатоны и акселераторы. Это мероприятия, где специалисты могут создать прототип продукта или процесса, презентовать свои идеи, проекты, стартапы и получить возможности для их реализации. Известны такие акселераторы, как Yandex AI Startup Lab, Sber 500 IT-акселератор, а также школа стартапов Сколково, в чью целевую аудиторию входят инициаторы проектов внутри корпораций. 

Предпринимательство внутри компании позволяет сотруднику осознанно действовать в интересах работодателя, но при этом находить личную мотивацию в работе.

Человекоцентричность в управлении

Современный бизнес-контекст требует от руководителя уметь выдерживать неопределённость и быть опорой не только себе, но и команде. Это возможно через понимание потребностей, ресурсов и ограничений своих сотрудников. Компании и отделы, где удаётся создать среду, в которой есть открытый диалог, показывают высокий уровень удовлетворённости сотрудников и низкий процент оттока.

Анна Гребенкина, руководитель Академии Saby (Корпоративного университета Компании «Тензор»), поделилась практиками, которые помогают реализовывать человекоцентричный подход в её команде. Вот что можно делать, чтобы создать гармоничную рабочую атмосферу:

1. При стратегическом и регулярном планировании важно ставить большие, амбициозные цели. Они должны драйвить, быть актуальными и значимыми. То есть в них должен быть смысл и интерес не только для компании («через год сделали выручку x5»), но и для команды («создали такие полезные и интересные курсы, что их купили х100 клиентов»).

2. Учитывать личные цели сотрудников. Работа — это только часть жизни, хоть и очень весомая. Условно нужно выбрать 3 фокуса: Я, Семья, Дело. В каждом прописать цели. Важно понять, как планы из сектора «Я» будут реализованы: от изменения графика под расписание тренировок или репетиций до внедрения этих активностей в рабочее пространство. Например, сотрудница занимается рукоделием — пусть проводит небольшие мастер-классы в обед. Коллега долго жил в Китае? Он может проводить уроки китайского за небольшую доплату. Также важно в рабочих целях находить личный интерес. Например, выполняя какую-либо задачу, сотрудник прокачивает навык, которому давно хотел уделить внимание. Если он видит себя спикером, может проводить внутренние митапы.

3. Исследовать сильные стороны: свои и коллег. Это способствует экологичному и продуктивному взаимодействию. В Академии Saby это реализовано через практику «Профиль успеха». На рабочем портале сотрудник по желанию размещает мини-документ, рассказывающий коллегам, в чём он силен и как с ним взаимодействовать. 

4. Улучшать коммуникацию за счёт благодарности коллегам. Есть важные нюансы: не стоит ждать подходящего момента — благодарите сразу. Говорите или пишите, что конкретно сделал человек, добавьте, почему это важно для вас, какую эмоцию вы испытали. Например: «Спасибо за твою быструю реакцию на изменения в совещаниях! Ты всегда поможешь и сделаешь комфортно для всех».

5. Использовать вдохновляющие механики для подведения итогов, которые показывают, что сотрудник ценен, и в работе есть место его человеческим проявлениям. Например, методики 3П и расширенная версия 5П.

3П включает 3 этапа:

Действие	Смысл
Похвастаться	Присвоить себе достижения, увидеть «я — молодец», получить заряд энергии.
Пожаловаться	Найти, что не получилось, где зоны роста в себе и процессах.
Пообещать	Определить самые важные и «драйвовые» шаги на следующий спринт.

5П включает 5 этапов:

Действие	Смысл
Похвастаться	Присвоить себе достижения, увидеть «я — молодец», получить заряд энергии.
Пожаловаться	Найти, что не получилось, где зоны роста в себе и процессах.
Пообещать	Определить самые важные и «драйвовые» шаги на следующий спринт.
Помечтать	Вспомнить о большой амбициозной цели.
Поблагодарить	Зарядиться энергией благодарности.

6. Давать команде пространство и время для осмысления рабочего процесса и своего развития. Например, это может быть «методический час» для профессиональной рефлексии или несколько часов в неделю для проверки своих гипотез, тестирования новых инструментов, пересмотра целей и проектов.

Человекоцентричность в бизнесе

Человекоцентричный подход — это не только бережное и внимательное отношение к персоналу компании, но и ответственность перед клиентами и обществом. Наглядно такой подход демонстрируют архитектурные бюро, например Архистра. С помощью креативных методологий таких, как дизайн-мышление, и анализа потребностей своих заказчиков, специалисты компании проектируют человекоцентричную архитектуру. Это живые и визуально привлекательные бизнес-пространства, в которых главным является психоэмоциональный и физический комфорт человека.

Примером внимательного отношения к нравственным ценностям является социальная инициатива ритейлера «Пятерочка» — Островки безопасности. В любой из магазинов сети можно обратиться за помощью, если кто-то потерялся сам или встретил дезориентированного человека. Продавцы супермаркета прошли специальное обучение и знают, как помочь в такой ситуации.

Человекоцентричность в HR

О том, по каким признакам можно понять, что в компании действительно есть человекоцентричный подход, ИКРЕ рассказала Аля Лежнина — менеджер по маркетингу и соцсетям в команде молодёжного HR-бренда Яндекса:

• Открытый процесс отбора с обратной связью и понятными сроками, совпадение ожиданий соискателя с реальностью. 
• Наставники и качественный онбординг на старте.
• Среда для развития: можно брать задачи «на вырост», видеть свой вклад и быстро расти.
• Гибкий график и рабочая экология.
• Забота о физическом и ментальном состоянии: понятные программы поддержки.
• Возможности открытых диалогов и связи с HR.
• Понятные и осязаемые цели, прозрачные KPI и правила оценки.
• Инклюзия и доступность среды: чтобы удобно было всем — в офисе, в процессах и в продуктах.

Аля также назвала несколько компаний, где ориентация на потребности сотрудников уже работает вовсю. 

Среди самых ярких примеров она называет «Точку Банк», где человекоцентричность работает в двух направлениях одновременно — для клиентов и для сотрудников. В их социальных сетях истории о банковских услугах для предпринимателей соседствуют с реальными карьерными траекториями сотрудников. Такой подход создаёт у клиентов важную ассоциацию: «со мной будут обращаться так же внимательно, как и с их сотрудниками». Банк действительно практикует персонализированный подход — от персональных подарков до выездных встреч в выходные дни.

Если раньше бренды ориентировались на общие боли аудитории, то сегодня, по наблюдениям Али, сегментация работает только на верхних этапах воронки, а ближе к человеку клиентоориентированность неизбежно превращается в человекоцентричность и индивидуальные решения.

Из молодёжных примеров она рассказала про Young&&Yandex: «Мы работаем со студентами, которым интересна работа в Яндексе. В центре коммуникаций — человек, наш будущий стажёр. Сначала делаем среду комфортной внутри, и только потом честно транслируем это наружу. Отсюда — много личных историй успеха без шаблонов, потому что каждый проявляется по-своему. Создаём ивенты с живыми эмоциями и ощущением комьюнити, что даёт возможность найти единомышленников и почувствовать свою значимость. Используем tone of voice в вайбе ребят: говорим их языком и только о том, что реально для них важно. Всё это помогает нам отстраиваться от других брендов».

В условиях «перегретого» рынка талантов привлекать людей становится проще там, где HR-бренд подкреплён реальными практиками. Важно не только рассказывать, но и показывать результат: как проходит онбординг, как растут специалисты внутри компании, как организована забота о темпе работы и здоровье сотрудников. «Так приходят мотивированные ребята, которые понимают цели бизнеса и свою роль в них. А где сильные сотрудники — там и сильные результаты, которые двигают компанию вперёд», — резюмирует Аля Лежнина.

В чём разница между клиентоцентричностью и человекоцентричностью? 

Поговорили с Алей Лежниной из команды молодёжного HR-бренда Яндекса, об основных различиях между клиентоцентричностью и человекоцентричностью. Вот, что она рассказала ИКРЕ:

Вас может заинтересовать по теме: – Как кадровый резерв «Татнефти» осваивал клиентоцентричные подходы вместе с ИКРОЙ

Что в итоге

Будущее — за компаниями, которые видят в сотрудниках и клиентах в первую очередь людей. Именно на этом принципе строится человекоцентричность — подход, где в центре внимания оказываются потребности, ценности и развитие человека, а бизнес-результаты становятся следствием созданных условий.

Эта философия пронизывает все уровни организации: от повседневных задач рядовых сотрудников до стратегических решений топ-менеджмента, от HR-процессов до коммуникации с клиентами.

Переход к такой модели требует системной работы и готовности меняться. С запросами на трансформацию бизнеса в сторону человекоцентричности часто обращаются в ИКРУ: собрать новую стратегию развития, провести тимбилдинг или деловую игру для сотрудников, внедрить креативные методологии для решения бизнес-задач, переосмыслить позиционирование компании.

Если вы тоже хотите перемен в своей компании в сторону человекоориентированности — оставьте заявку на консультацию на сайте. Обсудим, как подходы ИКРЫ могут помочь в решении ваших задач.