Как кадровый резерв «Татнефти» осваивал клиентоцентричные подходы
Суть проекта
Клиент ИКРЫ: Корпоративный университет ПАО «Татнефть»
Запрос от клиента: Разработать и провести специальный модуль по клиентоцентричности в рамках корпоративной программы Mini-MBA для кадрового резерва компании. Ключевая задача — дать будущим лидерам практические инструменты для работы с клиентским опытом — от исследования реальных потребностей до генерации идей и внедрения решений в ежедневную практику отделов и дочерних предприятий.
Что сделала ИКРА: Спроектировали и провели трёхдневный образовательный интенсив как ключевой практический модуль Mini-MBA. Организовали последующую трёхнедельную поддержку участников и финальную защиту индивидуальных проектов. Особенностью защиты стала презентация идей не только перед экспертами ИКРЫ, но и перед непосредственными руководителями участников из компании, что усилило их ответственность за результат и открыло перспективным разработкам путь к дальнейшей реализации.
Запрос от клиента: интегрировать клиентоцентричность в ДНК лидеров
«Татнефть» — компания с колоссальной экспертизой в своей области. Но даже лидеру рынка необходимо постоянно развиваться.
Корпоративный университет ПАО «Татнефть» готовил новое поколение руководителей в рамках своей программы Mini-MBA. Компания понимала: чтобы сохранять лидерство, управленцы должны научиться видеть бизнес-процессы не только изнутри, но и с позиции конечного пользователя — будь то сотрудник на месторождении, клиент на АЗС или житель города, где работает компания.
Запрос к ИКРЕ был конкретным, но классический теоретический курс не решал главного — как перевести знания в практику и дать измеримый результат? Решили, что нужен образовательный спринт, который завершится не экзаменом, а готовыми к внедрению проектами, актуальными для бизнеса «Татнефти».
Ключевая задача для нашей команды обрисовалась чётко: научить будущих лидеров инструментам проектирования клиентского опыта, методам генерации идей (ТРИЗ, Латеральное мышление) и подходу Jobs-to-be-Done (JTBD), чтобы применять их в своих отделах и дочерних предприятиях.
К чему пришли после брифинга: образовательный спринт от ИКРЫ как ядро практики Mini-MBA
ИКРА предложила полноценное проектное обучение, интегрированное в логику Mini-MBA. Наша цель — за три дня интенсива дать участникам работающий инструментарий, а за три последующие недели помочь применить его к реальным рабочим вызовам. Лучшие проекты после защиты получали шанс на реализацию в зоне ответственности участников.
Ключевая идея — синтез методологий. В рамках модуля мы объединили CJM, JTBD и ТРИЗ в единую образовательную траекторию, где каждая методология естественно дополняет другую на пути от исследования клиента до готового решения.
Что сделали: три дня интенсивной практики в рамках Mini-MBA в Калининграде, три недели на проекты и защита
Мы спроектировали программу как последовательный креативный алгоритм. С самого начала столкнулись с вызовом: часть участников от «Татнефти» не смогла вовремя прилететь из-за закрытого аэропорта. Но в ИКРЕ верны принципу — в любой непонятной ситуации продолжаем учиться. Пока одна группа работала в аудитории, вторая, используя наши материалы, провела свои первые интервью прямо в аэропорту с другими пассажирами. Так практика началась ещё до официального старта модуля.
День 1. Погружение: увидеть человека за процессом
- Теория: Знакомство с клиентоцентричным подходом через призму методологий Дизайн-мышление и JTBD.
- Практика: Участники работали с учебными кейсами («Туризм в Татарстане» и «Мотивация сотрудника к ЗОЖ»). Они строили гипотезы о потребностях аудитории, а потом… вышли на улицы Калининграда, чтобы провести глубинные интервью с реальными людьми.
- Результат: Гипотезы столкнулись с реальностью. На основе интервью мы собрали Job Statements (формулировки «работ», которые клиенты хотят «нанять» для выполнения) и построили текущие карты путешествия клиента (CJM «as is»), выделив в них ключевые точки напряжения — экстремумы.
День 2. Генерация: найти неочевидные решения
- Теория и практика: Настало время ТРИЗ. Участники использовали наши карты классических приёмов этой методологии, чтобы сгенерировать решения для выявленных накануне экстремумов. В конце дня участники получили карты ТРИЗ от ИКРЫ в подарок.
- Результат: После фильтрации идей команды собрали улучшенные CJM («to be») и создали интерактивные прототипы решений в Marvel, которые сразу же протестировали с реальным представителем целевой аудитории.
День 3. Трансфер: от учебной задачи к реальной
Сначала мы прошлись по учебной задаче, и это было стратегическим ходом. Участники уже «наигрались» с инструментами CJM и ТРИЗ в безопасной среде, увидели их силу и поняли логику.
Когда мы перешли к их реальным задачам из практики «Татнефти», сопротивление у участников к использованию инструментов исчезло — осталось чистое любопытство: «А как это применить к моей скважине или процессу поставки?».
- Фокус: Перешли от учебных кейсов к личным задачам участников. Каждый выбрал свой реальный вызов из рабочей практики.
- Результат: К концу дня у всех был чёткий план действий на следующие три недели: провести экспресс-интервью, скорректировать гипотетический CJM, выявить Jobs-to-be-Done и сформулировать задачи для улучшения.
Работа шла интенсивно, а вечер второго дня команда ИКРЫ вместе с участниками программы провела в Калининградской филармонии на органном концерте. Этот совместный опыт — приятный бонус и часть нашей философии: креативное мышление требует смены деятельности, новых впечатлений и живого общения вне рабочих стен.
КУ ПАО «Татнефть» на фоне здания Калининградской филармонии.
Три недели поддержки и два дня защиты индивидуальных проектов участников
Команда ИКРЫ сопровождала участников на протяжении всей работы над проектами. Финалом стала защита, где они представляли свои проработанные концепции как нашим экспертам по методологии, так и представителям «Татнефти» в составе более 20 человек. Мы оценивали не только результат, но и корректность применения инструментов.
Отзыв клиента и итоги
Мы попросили участников оценить наш модуль в рамках Mini-MBA. Вот что они отметили:
Что понравилось за время программы?
«Сразу начали делать проект, эффективный для работы», «Всё обучение построено на выполнении практических заданий», «Было видно, что представленный инструмент рабочий. Были выявлены тонкие места, на которые не обращаешь внимание».
Какие новые знания и инструменты вы будете использовать уже завтра?
«Jobs-to-be-done, CJM», «ТРИЗ в целом, и, конечно, ваши карты ТРИЗ», «Интервьюирование с последующими выводами», «Service blueprint», «Job story».
Итоги
Участники программы завершили модуль с готовыми проектами, которые повлияют на реальные процессы внутри «Татнефти». Среди них — оптимизация изготовления пресс-форм для шин, повышение качества новых скважин, развитие культуры безопасности и наставничества.
Модуль ИКРЫ в программе Mini-MBA показал, как можно интегрировать креативные методологии и клиентоцентричные подходы в подготовку руководителей. Мы провели команду через полный цикл креативного процесса: от первого интервью с незнакомцем на улице (или в аэропорту) до прототипа решения для своей профессиональной задачи.
Это и есть подход ИКРЫ в действии — когда стратегия рождается в совместной работе, а креативные инструменты становятся точным решением для серьёзных бизнес-задач.
Образовательные программы для бизнеса, хакатоны, спринты — форматы, с которыми работает ИКРА. Напишите нам. Поможем решить вашу бизнес-задачу.
Команда проекта
Куратор: Павел Локтаев
Фасилитаторы: Ирина Ганина, Яна Афанасьева
Проектный менеджер: Ксения Самохвалова
Менеджер по развитию бизнеса: Алёна Тетюшина
