Рома Романов, куратор курса «Создание Карты пути пользователя» в ИКРЕ, рассказал о классических ошибках, которые можно допустить при проектировании Сustomer Journey Map (СJM)

Неправильный масштаб 

Нужно было улучшить метрики процесса покупки, состоящего из 8 шагов, а вы сделали анализ 3 или 20 шагов. Такое часто бывает, когда плохо сформулирован бриф от продакта на исследование и не делался дебриф от исследователя.

Не выбрали когорту ЦА для анализа

Анализировали процесс покупки из 8 шагов для большинства, а не для ключевой когорты, которая например приносит вам больше всего денег.

Не использовали количественные данные для валидации

Нашли инсайты, наблюдая за пользователями и пошли внедрять изменения, не перепроверив инсайты в цифрах аналитики продукта до внедрения новых изменений.

Забыли о бизнес задачах и анализировали боли пользователя в отрыве от них

Некоторых неудобств и болей пользователя не избежать без увеличения затрат. Иногда увеличение затрат будет больше, чем вы в итоге заработаете.

Сделали CJM идеального процесса, не описав перед этим cjm как есть.

Важно найти проблемы в текущем работающем процессе даже когда хочется сразу описать процесс мечты и итерационно работать над его улучшениями, а не над улучшением опыта в существующем.